ブランドは、お客様の心の中にあるファミリーマートを選んで頂ける「理由」であり、お客様に対するファミリーマートの「約束」でもあります。その意味で、経営として最も重要なことは、全ての要素を結集して、お客様に愛されるブランドであり続けることだと考えています。
時代とともにライフスタイルや環境が大きく変化する中で、コンビニエンスストアを取り巻く状況も変わってきました。したがって、ファミリーマートというブランドがお客様に提供する価値も、進化を続けなくてはなりません。
ITの発達により、ソーシャルネットワークがブランドに対して及ぼす影響はとても大きくなってきたことから、企業の「本当の姿」がお客様に瞬時に伝わるようになりました。これまではお客様とファミリーマートとの最大の接点は、国内約16,700店の店舗でした。これからも、店舗でのお客様との接点が最も重要であることは変わりませんが、今後はそこに加えて、増え続けているインターネット上でのお客様との接点でも、一貫性があり、ファミリーマートを愛して頂けるような行動が、より重要になっていくと思います。そのためにはファミリーマートで働く約20万人のストアスタッフや、ファミリーマートに関わる全ての方々が、心の底からファミリーマートを魅力的だと感じて頂くことが必須です。
恋愛は、まず相手に自分をどのように思って欲しいかを考えて、そう感じてもらえるように一生懸命に行動するのではないでしょうか？これは企業のブランドでも同じだと思います。まずはお客様にとって、ファミリーマートをどのようなブランドと思って欲しいのか（どのような価値を提供しているのか、どのような特徴があるのか）を明確に定めて、店舗やコミュニケーションで徹底的に実践していくことです。その要素としては、魅力的な商品やサービスはもちろんのこと、今の時代により重要となってきた、「よい会社であること（安全・安心や、環境対応等）」も必須だと考えています。
今年はファミリーマート創立40周年の節目の年でもあることから、よりお客様に愛して頂けるよう、多くのアクションをしていくつもりでいます。特に、「ファミリーマートが進化し続けている」ことをお客様に実感して頂けるよう、これまでにない新しい取り組みを開始しますし、コミュニケーションもこれまでとはガラッと変えていきたいと考えています。
