危機管理ハンドブック Part1: 新型コロナウイルス期間中とその後のビジネス戦 | インターブランドジャパン

危機管理ハンドブック Part1: 新型コロナウイルス期間中とその後のビジネス戦

C Space
Chief Development Officer
Sam Rothkopf

私たちは、今回のコロナ禍に際し、多くの人々が、今までの働き方を根本的に見直す必要があると考えています。そこでクライアントをサポートするために、今のこの状況下において次を見越していかに有効な計画を立てることが出来るのかをまとめた企業向けの危機管理ハンドブックの開発を始めています。

今回の緊急時においての企業の対応は大きく3つのタイプが見られます。

アクティベーター:直近の有事に対して、直ちに反応・適応し、ライフラインを保つ上でも必要な公衆衛生への取り組みに対して積極的に直接貢献する体制を整え、活動を実践している。

マネージャー:本業のビジネスにおける継続性と安定性の追及を第一に考え、活動を行っている。短期的には生き残るために難しい決定を下さなければならないが、中期的にこの危機を乗り越えることができると確信している。

ボイジャー:ビジネスにおいて大きな影響を受けてしまっており、すぐに業績を回復させることは難しいかもしれないが、長期視点でどの様に復活できるかを考え、あらゆる手段を模索している。

あなたの会社がいずれかのタイプに当てはまる場合、以下の3つのタイプ別にまとめたガイドをお勧めします。これらの内容は、現在の対応のみならず、未来の打ち手に繋げるために不可欠な取り組みとして推奨できる対応策をまとめた内容となっているので、皆さんの参考として頂ければ幸いです。

 

1:アクティベーター

多くの企業はこの危機を通じて、変化する顧客ニーズに対して迅速に、かつ適したコミュニケ―ションを行おうと模索しており、もちろん従業員に対してもその声を聞き、同様にきちんと対話できる最適な方法を見つけようとしています。それらを実現するための、最も共感でき、また効果的なメッセージング戦略とは何でしょうか?以下に挙げた考え方は、その戦略を立てる上でのヒントであり、また危機の中でのコミュニケーション再構築に役立つ短期的な対応策です。

アクティベーター企業は、今の生活を維持していくために必要な企業(重要な公共事業や生活インフラを支える企業など)と、今回のコロナ禍をきっかけに、今後増えるであろう新しい需要を満たす必要がある企業(ヘルスケア、食料品、物流など)の大きな2つのカテゴリーに分類されます。これらのブランドのCMO、CEOとCOOは、顧客に対して事業やサービスについて、きちんと詳細な説明と最新の情報を定期的に伝える必要があります。一方で、ジム、レストラン、エンターテインメント、ウエルネスなどの企業は、直接的に生きていくために直結した活動ではないですが、顧客の生活と幸福感には不可欠です。そして顧客と繋がりを保ち、勇気づけ元気にしていく様な創造的な方法を考えた上で、最新の情報と励ましや背中を後押しする様な言葉を伝えるべきです。これらの戦略については、このガイドのパート2及び3で説明します。

しかし、直近のこの状況下ではビジネスが縮小、拡大、また維持されているかどうかに関わらず、企業は顧客や従業員のことをよく考え、相互に信頼関係を保ち、そして繋がりを構築し続けるために、コミュニケーション戦略に力を入れる必要があります。

今後数か月にわたってコミュニケーションについて考えるときの緊急対応策として、論理性と共感性を念頭に置き、コロナ禍における時間軸の中で、短期、中期、長期的な視点をもち、ベストなタイミングから、きちんとターゲットに向き合ったメッセージから考えることをお勧めします。下記はさまざまなターゲット向けにつくられた短期、中期、および長期のメッセージング戦略に使用する簡単なフレームワークです。

 

計画を立てるときは、以下のポイントを意識してみてください。信頼性の高いコミュニケーションを実践するために、自分たちのブランドの何が効果的に伝わる必要がありますか?伝えたいメッセージをその意図通りに適切に伝えられていますか?現在、顧客が一番関心が高く必要としているコンテンツまたは情報は何ですか?そしてもちろん、ビジネスのゴールを達成する上で、これら全てをどのように実行していきますか?

これらの答えを見出すことが難しい場合は、ぜひ我々C Spaceにご相談を頂ければと思います。カスタマーセントリシティーを掲げこれまで実践してきた実績を元に、今後どの様に取り組み、解決していくことがベストであるかを考え、サポートすることが出来ます。

危機に対応できるコミュニケーション戦略と対応策の開発プロセス計画が整っていれば、コロナ禍においてもブランドにとって適切な顧客コミュニケーションを実践することができ、また今後起こりうるであろう様々なビジネスを円滑に進める上での障害を解決する対応策になり得ます。

私たちは今未知の領域にいると言えるかも知れません。しかしだからと言って、誰もこの難局を乗り切る航海図を持っていない訳ではありません。

 

Translated and edited from “The Crisis Playbook, Part 1: Business Tactics During, and After, COVID-19” in C Space,
Authored by Sam Rothkopf

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