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Japan Airlines

崎原淳子様

日本航空株式会社
カスタマー・エクスペリエンス本部副本部長

Best Japan Brands 2026
ブランドリーダーズインタビュー

これまでにない変容を続ける環境の中で、ランクインしたリーディングカンパニーは今後の成長のためにどのようにその変化を捉え、対応しようとしているのか。各社のブランドリーダーが 3つの質問に答えるインタビューシリーズ。

問1．どんな1年であったか：

この1-2年を振り返ってみて、貴社の事業やブランドにとってどのような年でしたでしょうか。達成できたこと、やり残したことなど、お聞かせください。

2025年度は、大阪関西万博や旺盛な訪日需要を受けて、昨年度を上回る多くのお客さまにご利用いただくことができました。業績も年度当初の計画達成に向けて順調に推移しています。一方、定時性などの課題もありますが、業界全体で引き続き改善に向けて取り組んでまいります。
そして何といっても、先日3月2日に、新たなブランドスローガン「Soaring Together」を策定しました。10年先を見据えた新たな成長戦略「JALグループ経営ビジョン2035」の実現に向けて、約40,000人のグループ全社員が心を一つにJALブランドを体現することで、お客さまの心がそっと上向き、その想いを後押しするパートナーでありたい、という強い決意を込めました。

問2． Change – 変化と対応：

この1-2年において、様々な変化があったものと思われますが、貴社にとっての主な変化とその対応について、お考えをお聞かせください。

コロナ禍を経て、お客さまの構成が大きく変わりました。特に国際線では、いまや日本人より外国人のお客さまに多くお乗りいただいています。これに伴って、より多様なお客さまのニーズにお応えすることが急務です。これまで磨き育んできたJALグループの品質、ヒューマンホスピタリティをベースに、「日本のよさ」を外国人のお客さまにも伝わるように織り交ぜながら、私たちのサービスも日々進化しています。また、日常のあらゆるものがデジタルでつながる中で、リアル・アナログの持つ価値が改めて見直されています。引き続き、お客さまの心に響く出会いと体験をお届けしたいと思います。

問3． Challenge – 未来への課題：

今後の中長期スパンでの経営目標や、その達成に向けたブランディングの役割、活動予定等について、お考えをお聞かせください。

このたび、経営目標の一つに、「お客さまの共感度合い世界No.1」エアライングループを目指すことを掲げました。世界中に多くのライバルたちがひしめく中で、とてもチャレンジングな目標ですが、この実現にはグローバル目線でのブランディングが欠かせません。今回策定したスローガン「Soaring Together」を合言葉に、あらゆるタッチポイントでJALブランドを感じていただけるよう、カスタマージャーニー全体で具体的な商品サービスを通じて一貫した体験をお届けします。そのうえで、お客さまに共感され選ばれ、深く長い関係を築いていきたいと思います。

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